儀器行業是一個“四兩撥千斤”的行業，早在上個世紀人們就意識到了儀器儀表之于經濟發展的作用，一份美國商務部的報告顯示，儀器儀表行業的工業總產值雖然只占到工業總產值的4%，但其對國民經濟的影響卻達到了66%。

作為中國儀器的代表，湘儀可以說是中國儀器發展的見證者。

湘儀歷史

?   上世紀60年代在美蘇壓力之下開進湘西大山研發出首臺國產高速離心機和首臺超高速離心機，一舉占據國內70%市場份額；

?   隨著中國與世界接軌，湘儀在2001年進行了私有化改制，從研發、營銷、服務處著手，重整業務再出發；

?   2021年，長征五號運載火箭發射，載有湘儀離心機的天和核心艙進入太空，湘儀正式成為國產離心機的領軍品牌。

一段段歷史既是中國儀器的發展史，也是中國制造的發展史。而如今，面對浩浩蕩蕩的數字化浪潮，湘儀——這家擁有50多年的歷史的老牌企業，又開始了新的征程。

湘儀的數字化轉型之路

湘儀總生產面積達1.5萬平米，年離心機產能可達10萬套臺。擁有三十多名產品研發人員，擁有行業一流的離心機實驗室、老化室、靜音測試室、爆炸實驗室等。所有的機器、轉子都會在實驗室進行各項測試并滿足之后，投入線上生產。幾十年來，核心零部件始終堅持自主加工生產，工藝參數不斷打磨、不斷精益，形成一系列獨到的加工工藝與質量控制方法。

年產量大，零部件種類豐富，又需要對工藝進行持續優化，湘儀離心機開始了數字化轉型之路，在生產上引入MES系統和ERP系統，提高生產效率，在售后服務上與國內領先的數字化客戶服務運營云平臺展開合作，提升服務效率的同時獲取客戶聲音，助力離心機產品持續改善。

客戶自助服務與高效派單

湘儀的主要客戶是醫院、高校、各大生物制藥企業，為了更好地為客戶提供服務，湘儀離心機在北京、上海、福建、云南等省市設立了辦事處。每賣出一臺儀器，湘儀就拉一個微信群，群內有客戶、業務人員、服務工程師，當客戶有問題時就在群內反饋，久而久之，群內客戶公司員工越來越多，服務工程師手機上的群也越來越多，漏看信息，花大量時間解答客戶常規咨詢的問題逐漸顯現，設立辦事處之初為客戶提供7*24小時的承諾履行岌岌可危。

與售后寶合作之后，客戶可以掃描設備上的二維碼，在30秒準確提交服務申請，通過對設備問題視頻與照片拍攝，簡單清晰傳遞信息。湘儀客服在收到客戶的服務申請后，可以根據客戶的地理位置及服務申請類型自動分配工程師進行實時響應。

湘儀自助門戶

工單創建與在線儲存信息 示意圖

在客服創建工單之后，客戶就可以在后臺看到工單的負責工程師與工單處理的進程，實時了解工程師上門的時間、過程軌跡，對工單處理全流程的可視化跟蹤，提升用戶的滿意度。使售后服務環節數字化、可視化。

工單處理狀態 示意圖

售后寶自助門戶還支持知識庫功能，可以把常見問題設置成FAQ，支持文字、圖片、視頻多種格式，讓客戶可以自助排查故障。

“整體上看，服務團隊在服務派單效率提升60%以上，平均工單服務時間減少5小時以上，極大地提升了用戶的滿意度。”湘儀離心機售后負責人趙敏如是說。

加強資產管理，助力提升產品性能

湘儀離心機的產品有全自動離心單元、生物安全離心機、植物徑流離心機、巖芯石油離心機等上百種，平均每臺設備的生命周期長達十數年，湘儀為客戶承諾15年質量體系經歷有效運行。

售后寶幫助解決歷史質保數據鏈路斷層的問題，助力產品的全生命周期管理，提升客戶服務體驗。

設置質保規則示意圖

在設置產品類型中，可填該產品質保起算時間、質保時長，這個規則將會繼承到產品。

質保信息可隨產品顯示

保存質保類型后，可在產品類型列表中或與之后的關聯工單中，看到質保信息，幫助售后部門在備件與服務費用結算。

長生命周期設備還伴隨著高要求的備件存儲管理，售后寶為湘儀提供的備件靜態與動態管理解決方案，實現上千種備件靈活調配，備件共享與實時核銷。

售后寶建立了工程師、客服與倉庫關于配件申領與調配的標準化流程，提高了工單完成的效率與客戶滿意度；管理者實現了細顆粒度的管理，可以掌握每個配件的出倉與入庫的去向跟蹤，配件動態與工單關聯，整體的信息數據反饋給公司其他部門，在研發與銷售環節研發助力提高產品性能。

趙敏對售后寶為湘儀帶來的改變與業務賦能表示贊賞，“湘儀計劃用五年時間將自身打造成世界知名離心機生產商。這離不開客戶的支持，我們要將更多客戶使用的聲音帶回來，反哺產品升級，我相信售后寶就是這個連接的橋梁。”